De angst van veel bloggers: je ziel & zaligheid bloot leggen, al je passie in een artikel stoppen en dan negatieve reacties op social media of je blog te krijgen. Help! Hoe ga je hier mee om?
Social media heeft voor veel mensen deuren geopend: contact leggen met bezoekers en klanten is zoveel makkelijker geworden. Maar het heeft ook een ander gevolg: het is voor bezoekers en klanten ook makkelijker geworden om kritiek te uiten. In het openbaar, laagdrempelig. Op zowel social media als op je blog zelf. En tja, daar moet je als blogger wel mee kunnen omgaan. Niet altijd even makkelijk, kan ik je uit ervaring vertellen. Maar uiteindelijk moet het je met onderstaande tips lukken om iets negatiefs om te zetten in iets positiefs.
Bekijk het van een positieve kant
True, het is niet leuk om negatieve reacties op social media te ontvangen. Maar bekijk het eens van de andere kant: iemand heeft de moeite genomen om te reageren op jouw content, vindt het belangrijk genoeg om te reageren. Hallo, feedback! Hoe kun je groeien zonder feedback, of dit nu positief of negatief is? Probeer als het kan negatieve reacties ook te laten helpen in jouw persoonlijke groeiproces.
Verwijder negatieve reacties op social media niet
Instinctief wil je misschien direct op ‘Delete’ drukken als er negatieve reacties op social media binnenkomen. Doe dit niet. Je voelt je misschien aangevallen, maar houd de eer aan jezelf. Wat zou jij er van vinden als je een klantenservice belt, je beklag doet en vervolgens de hoorn er op wordt gegooid? Precies dat gevoel creëer je bij de ‘klager’ als je zijn of haar commentaar verwijderd.
Daarbij kan verwijderen bij de andere kant het idee geven dat je 1. wat te verbergen heeft (in geval van negatief bericht op een product) of 2. dat ze dus gelijk hebben met hun ‘aanval’. Negeren kan eenzelfde negatieve reactie oproepen overigens. De klager kan extra geïrriteerd raken als er geen reactie komt en daardoor nog veel heftiger gaan reageren. Naast verwijderen moet je negatieve reacties op social media dus zeker ook niet negeren.
Er zijn logischerwijs wel altijd uitzonderingen: grof taalgebruik, respectloze reacties & scheldpartijen mag je gewoon verwijderen in mijn ogen. Wees hier wel duidelijk over naar eventuele andere volgers die deze reacties hebben gezien.
Reageer kort maar krachtig
Sterker sta je in je schoenen als je kort maar krachtig reageert. Alleen al een “Dank je wel voor de tip, ik zal het meenemen bij volgende artikelen” kan helpen als iemand kritiek heeft op bijvoorbeeld je schrijfstijl. Hij/zij voelt zich gewaardeerd en jij hebt de discussie ‘gesloten’. Is het een persoonlijke mening van je bezoeker, zorg er dan vooral voor dat je respect toont voor diens mening i.p.v. er tegenin te gaan.
Stel het reageren niet uit
Het is verleidelijk om, als je een negatieve reactie op social media dan toch niet verwijderd, te wachten met reageren. Doe dit niet. De meeste social media gebruikers verwachten binnen een uur reactie. Grote kans dat als je te lang wacht, ze er nog een bericht achteraan stuurt. Stel ze snel tevreden en de ‘druk’ is meteen van je schouders af.
Reageer overigens ook weer niet te snel. Jouw eerste intuïtieve reactie is niet altijd de beste. Heb je een ‘draft’ klaarstaan, lees deze dan secuur na. Stel: jij was de klager, zou je dan tevreden zijn met dit antwoord? Kun je volmondig ‘ja’ zeggen, verstuur hem dan direct. Bij twijfel: herschrijf je antwoord tot je wel volmondig ‘Ja’ kunt zeggen.
Menselijkheid helpt: laat zien dat jij ook maar een mens bent en fouten kunt maken. Is de negatieve reactie ook maar enigszins terecht ontken dit dan niet, maar geef gelijk. Hiermee verdien je meer respect dan er tegenin te gaan of het weg te wuiven.
Houd je hoofd koel
Laat je niet meeslepen doordat je je aangevallen voelt. Onthoud dat niet alleen de reagerende volger jouw reactie ziet, maar ook al je andere volgers. Die daar weer een oordeel over hebben. Houd ‘klant is koning’ in gedachten en zorg dat de reageerder zich met name begrepen voelt na jouw antwoord.
Onlangs kreeg ik feedback via Twitter, over de hashtags die ik gebruikte. Natuurlijk dacht ik eerst: “Doe niet zo moeilijk!”, maar ik las het nog eens en liet het even bezinken. Deze Twitteraar had een punt. Ik reageerde, dat vond hij fijn (“Ik was bang als een zeur over te komen”), ik veranderde ook nog eens het gebruik van hashtags (ik heb nu #blogtips geïntroduceerd, volg gerust). Hallo engagement!
Excuses én oplossing
Is het een negatieve reactie op social media n.a.v. een product of een winactie? Stuur excuses én een oplossing. Wie weet kun je als webshop-eigenaar wel een kortingscode geven voor een volgende bestelling. Of een ander cadeau sturen om de teleurstelling te laten wegebben. Grote kans dat deze klant daarna i.p.v. negatieve reviews positieve reviews verspreidt.
Heb jij veel last (gehad) van negatieve reacties op social media? Hoe ben je hier mee omgegaan? Lukte het jou om de discussie om te zetten in iets positiefs?
Reacties
Reacties18 reacties
Ik heb er nog niet mee te maken gehad gelukkig!
Ik heb er ook nog geen gehad.
O jawel, eentje, die maar niks aan kamperen vind. Was dus niet tegen mij maar tegen kamperen op zich 🙂
Maar sowieso modereer ik eerst. Dus ik bekijk ze voordat ze überhaupt openbaar worden.
Ik doe bewust alleen de eerste reactie van bezoekers modereren. Anders dan duurt het soms zo lang voordat mensen hun opmerkingen terug zien. En dat kan ook een discussie tussen bezoekers belemmeren. Terwijl ik dat juist zo leuk vind als mensen op elkaar reageren.
Wat een goed artikel! Heel interessant om te lezen! Ik krijg er bijna niet mee te maken en stiekem vind ik dat ook wel echt heel erg fijn! Het lijkt me zo naar om negatieve reacties te krijgen die echt persoonlijk zijn gericht..
Ik heb niet veel last gehad van negatieve reacties, maar toevallig pas ook op Twitter over een #, gelijk aangepast. Dan ben je maar van de klager af. En net als jij creatief nadenken over een andere # stimuleert ook weer. 🙂 Waar ik wel last van heb gehad zijn conclusies die mensen verbinden aan persoonlijk bloggen, jij schrijft en zij doen aan beeldvorming, en dat kan rare gevolgen hebben.
Ik vind persoonlijk dat als je het ziet als ‘Dan ben je maar van de klager af’ geen goede motivatie. Het is in mijn ogen een beetje oneerbiedig naar de klager. Beter kun je denken: ‘Ja, hij/zij had een punt, ik heb hem aangepast’ (in mijn geval) en als je vindt dat diegene ongelijk heeft, geef dan een nette reactie en trek je eigen plan.
Handig, zo’n artikel! Ik denk dat veel bloggers zich hierin wel kunnen vinden, en dat ze hier wat aan hebben.
Goeie tips, gelukkig hoef ik ze zelden toe te passen. Ik zie wel eens reacties voorbij komen op andere blogs, man man. Dan heb ik er stiekem respect voor dat de blogger in kwestie ze laat staan. En dan heb ik het over onnodig grievende opmerkingen, niet over kritische feedback.
Heel goed dat je dit onderwerp hier aansnijdt! x Frederique
Hele fijne tips! Ik vind het ook belangrijk om op inhoudelijk negatieve reacties te reageren. Puur respectloze reacties negeer ik wel. Maar handig om even stil te staan bij alle punten die je noemt, voordat je daadwerkelijk reageert 🙂
Gelukkig heb ik hier ook nog niet te maken mee gehad. Maar ik heb nog een klein blogje, dat scheelt in kans op negatieve reacties 😉
Ik heb er op Dejlig gelukkig nog geen last van gehad, maar toen ik een lifeblog had, kreeg ik ze wel. Best wel vervelend, want toen blogde ik dus over mijn persoonlijke leven en het is best gek als mensen die je helemaal niet kent daar kritiek op hebben.
Ik heb er gelukkig bijna nooit mee te maken, maar als ik de “grote” blogs bekijk en de reacties die daar soms voorbij komen, gewoon vreselijk. En dan is er nog een groot verschil tussen een kritische opmerking en iemand persoonlijk afkraken.
Nog niet mee te maken gehad. In de Wolf of Wall Street zegt men echter: Negatieve publiciteit bestaat niet.
Nu is dit standpunt betrekkelijk, maar is hier natuurlijk wel van toepassing. Als men over je blog praat zal men het toch nieuwsgierig maken.
Wat een fijn artikel dit. Lees hem net pas! Heb vandaag een artikel hierover gemaakt en wist niet dat jij deze had gemaakt. Nu is die van mij wel een ietwat andere insteek maar toch.
Dat de klant koning is, dat is zo, maar het kan ook echt te ver gaan. Mensen zetten ook vaak dingen op social media om toch dingen gratis of met korting te krijgen bijvoorbeeld. Helaas weet ik dit uit ervaring vanuit de klantenservice waar ik werk.
even een tegenvraag: ik denk dat sommige discussies en negatieve feedback ook een openbaar moet worden gemaakt en daar zijn sociale netwerken toch eigenlijk voor gemaakt…..om een openbaar discussie te faciliteren, dus waarom geeft een ieder het advies, als het dan eens online staat, het weer in een offline channel te drukken? Dit is toch tegenstrijdig met het social netwerk gedachte….
Ik zeg toch juist dat je ze niet moet verwijderen op social media, of doel je ergens anders op? Soms denk ik trouwens wel dat gesprekken beter 1-op-1 verder kunnen gaan, bij specifieke gevallen.
Leuk om jouw verhaal zo te lezen.